Запущенная в ноябре 2011 года бонусная программа Сбербанка «Спасибо» дала сбой – в марте в сети появились массовые жалобы его клиентов на неожиданные списания этих бонусов в одностороннем порядке. Такие жалобы можно увидеть, в частности, на портале Банки.ру, где их уже более двух десятков.

Клиенты Сбербанка указывают на то, что кредитная организация списывает бонусы в огромных количествах. Это означает, что они лишаются десятков и даже сотен тысяч рублей, поскольку в рамках этой программы один бонус равен одному рублю. Кроме того, отмечается и то, что счета клиентов в рамках программы лояльности подвергаются блокировке, после чего к ним трудно восстановить доступ. Клиенты отмечают, что специалисты техподдержки не решают проблему, лишь обещая помочь с разблокировкой, и даже более того – помочь не в силах даже в Службе финансового уполномоченного.

В Сбербанке комментируют ситуацию, заявляя, что бонусы списываются только при наличии веских причин. К таким относят факты, указывающие на нарушение правил бонусной программы, а также правил акций партнеров. Кроме того, причиной может стать истекший срок действия бонусов – их необходимо потратить в течение двух лет.

По мнению аналитиков, банки не заинтересованы в том, чтобы их клиенты имели много бонусов на счету, поскольку они не приносят существенной прибыли. Потому банки предпринимают определенные действия для предотвращения значительных убытков. Юристы в свою очередь отмечают, что действия Сбербанка не нарушают закон и указывают, что кредитная организация имеет право аннулировать бонусы, если они были получены с нарушением правил и условий бонусной программы. Соответственно клиенты, заключая договор с банком, соглашаются на выполнение определенных обязательств и не должны в обязательном порядке получать уведомления о списании бонусов от второй стороны.

Иногда подобные споры рассматривают в судебном порядке. При этом решения судов неоднозначны – иногда проигравшей стороной становится банк, но чаще всего все же сам клиент. И эксперты полагают, что следует добиться однозначного правового решения проблемы с упором на защиту прав потребителей, чтобы добиться надлежащего качества предоставления услуг. Подобного мнения придерживаются и в Центробанке, где считают важным максимально полное информирование клиентов, но при этом в отношениях между банками и клиентами предпочитают держать нейтралитет.

А у вас банк когда-нибудь забирал бонусы просто так?